熱線“小切口” 治理“大變革” 京東云服務政務熱線智能化_即時焦點

煥發數智新活力，把脈政務新溫度。4月14日，京東云與中國信息協會、才博智慧治理研究院、12345?？谑忻穹罩腔勐搫悠脚_等單位共同舉辦了“數智新活力政務新溫度”走進?？?2345熱線暨政務熱線數智化論壇。

(資料圖片僅供參考)

京東科技副總裁李永明指出：數智技術是數字政府發展的源動力，京東云打造的一系列數智系統、解決方案及產品，正廣泛應用在城市運營管理的方方面面，成為數字政府建設的核心驅動力。

政務熱線智能化：推動治理現代化的關鍵一步

當前政務數字化、智能化、現代化發展如火如荼。一方面，以ChatGPT為代表的數智技術已經成為最具有顛覆性的技術革新之一。另一方面，市民生活、生產方式以及城市管理治理方式正加速走向數智化。政務服務作為社會治理的重要場景之一，12345熱線作為直接面向群眾的溝通橋梁，是優化提升政務服務的重要抓手，也是打通市域治理的核心一環，匹配時代需求、引入數智技術是必經之路。

以熱線“小切口”，撬動治理“大變革”。作為全國領先的政務熱線智能化服務提供商，京東云旗下言犀人工智能應用平臺積極投入自然語言處理、知識圖譜、多模態交互、ChatAI等相關技術研究與應用，以落地場景下創造真實價值目標。助力12345熱線在提高效率的同時降低成本，實現政務業務的準確快速傳遞和處理，提高政府與市民之間的溝通觸達效率，做好便民“總客服”、“總樞紐”、“總參謀”。

京東云智能政務熱線是歷經千錘百煉的京東智能服務系統在政務場景下的落地實踐，其強大的技術和場景化服務能力廣受業界的高度認可。京東云言犀通過搭建統一的數智平臺，將智能化應用嵌入到12345“接-派-辦-督-考-評”全流程中，形成從接到市民訴求、判斷市民問題、自動創造工單并精準派單至相應委辦局，跟蹤工單執行情況，自動給市民外呼電話反饋辦理進度的全閉環智能化應用，加強熱線能力建設，促進熱線效能提升。

面對市民，通過引入智能語音接待、智能在線接待等智能化產品，熱線為市民提供7×24小時全天候的、秒級的自動快速響應和全面服務。同時，基于領先的言犀大模型，京東云將方言識別、情感識別技術融入政務熱線，自主判斷市民的情緒變化，識別方言準確率達90%，使對話交互更具“人情味”，打造有溫度的熱線。

面對話務員，提供了智能培訓、坐席智能輔助、質檢等功能，全方位助力話務員提高效率。通過語音轉寫、情緒智能識別、知識話術推薦、風險實時預警等人機輔助能力，提升話務員的答復效率、質量和專業性。

面向委辦單位及管理者，可協助城市各個部門共建、共享統一政務知識庫，減少信息孤島?！邦I導駕駛艙”功能實現了三屏聯動，使管理者可以隨時隨地查看整個城市的運營情況，并可提供基于民情的判研和分析、專題分析，幫助管理者全面了解城市的運轉情況，進一步提升數字政府協同聯動能力。

10城落地應用最前線：人工智能與政務服務場景深度融合

京東云智能政務熱線以數智技術引領實現政務熱線全場景智能化應用。安徽蕪湖與京東云合作打造的“智慧小蕪”上線之后，日均呼入總量增加31.7%，日均有效訴求提高33.6%，解答企業和群眾訴求準確率達到98.7%，提高了市民的滿意度和政府的工作效率。

數據是對效果最好的詮釋。京東云言犀助力下，大同12345政務便民熱線接通率提升至100%。不僅如此，事項辦結率提升至97.9%，話務員單次服務時長縮短31.2%，夜間人工降低40%，溝通成本和工作壓力均大大降低，真正做到了讓大同310萬市民“打得進，聽得懂，辦得快”。

接訴即轉、有訴必應、快速交辦，政務熱線服務機制創新交出群眾滿意“成績單”。在京東云言犀加持下，保定12345建立“接訴即辦”數字化監管平臺，創新性地開通2小時緊急專線，全程跟蹤盯辦、隨呼隨應；利用大數據深入分析、智能預判，推動“接訴即辦”向“主動治理、未訴先辦”轉變。2022年上半年，共受理群眾訴求960190余件次，同比增長122.78%，響應率100%。

聚沙成塔，涓滴成河。京東云智能政務熱線已在大同、蕪湖、東莞、保定等近10個城市實現高質量大規模落地，將與更多城市伙伴攜手提供高效公共服務，精準社會治理，科學政府決策，推進政務服務提速升溫。